Leistungsbeschreibung Desktop Management Basis

Wenn im Folgenden das Wort Workstation genutzt wird, sind hiermit PCs und Notebooks gemeint.

Die BREIHOF IT GMBH stellt ihren Kunden eine Software zur Überwachung und Betreuung der Kunden-IT zur Verfügung (“IT-Monitoring”).

Die Software („Monitoring-Agent“) bietet auf Servern und Workstations unter anderem folgende Funktionen:

Rund-um-die-Uhr-Überwachung von Systemdiensten, Festplattenzustand, Speicher- und CPU-Auslastung
Sicherheitsrisikoprüfung auf fehlende Updates, Patches und Schwachstellen von Microsoft-Betriebssystemen und anderer unterstützter Hersteller
Ping-Test auf Netzwerkgeräte
Auslesen von SNMP-Protokollen, sofern vom Gerät unterstützt
Überprüfung von Webseiten auf Verfügbarkeit
Fortlaufende Backup-Überprüfung (von unterstützten Programmen, aufpreispflichtig)
Feststellen des Datenzuwachses der letzten 24 Stunden auf ausgewählten Festplattenpartitionen, sowie Alarmierung bei Überschreitung von Schwellenwerten
Überprüfung der Windowsereignisanzeige auf kritische Fehler bei Auftreten von Störungen
E-Mail-Bericht wöchentlich, auf Wunsch
Installation einer Software zur Fernwartung
Inventarisierung eingesetzter Hard- und Software
Remoteverwaltung im Hintergrund (Kommandozeile, Prozess- und Dienstesteuerung)
Automatisierte Aufgaben
Taskleistenanwendung mit individuellem Symbol und Einstellungen zur Erstellung von Ticketanfragen

Was BREIHOF IT GMBH macht:

Monitoring von Workstations:

BREIHOF IT GMBH überwacht die Workstations rund um die Uhr mit dem Monitoring-Agent hinsichtlich der Lauffähigkeit der Windows-Dienste, Überschreitung eines Festplatten-Auslastungswertes, Aktualität der Anti-Virus-Signaturen, Zustand des letzten Backups, Prüfung auf kritische Ereignisse in den Windows-Ereignisprotokollen, Physischer Festplattenzustand (S.M.A.R.T.), sofern die entsprechenden Hard- und Softwarekomponenten diese Informationen bereitstellen.

Für die Funktionalität wird der Agent auf den Workstations (Windows und MacOS) installiert. Der Agent benötigt zwingend eine ausgehende SSL-Internetverbindung (Port 443).

Fehlerbeseitigung bei Workstations:

Nach einer Alarmierung bei fehlgeschlagenen Überprüfungen meldet sich BREIHOF IT GMBH bei ihren Kunden, um die Fehlerbehebung abzustimmen. Dies kann per E-Mail oder telefonisch erfolgen. Die Fehlerbeseitigung ist nicht Bestandteil dieses Leistungspakets und wird gegebenenfalls separat abgerechnet.

SLA Reaktionszeit:
- Beginn der Störungsbeseitigung innerhalb von 24 Stunden nach Beauftragung durch den Auftraggeber.

Installation aktueller Sicherheitsupdates

BREIHOF IT GMBH installiert die vom Hersteller als „kritisch“ oder „wichtig“ eingestuften Microsoft-Betriebssystemupdates sowie Updates für Adobe Reader, Adobe Air, Adobe Flash, Java Runtime, Google Chrome und Mozilla Firefox, usw. Eine vollständige Liste der unterstützen Software finden Sie im Anhang 1. Anwendungsprogramme bzw. nicht in der Anlage 1 aufgeführte Software, wie Warenwirtschaftsprogramme und ähnlich komplexe Programme, die Daten verarbeiten, sind von der Wartung ausgeschlossen.

Microsoft Feature Updates sind nicht inkludiert, da es sich bei den Feature Updates um umfangreiche Neuinstallationen handelt.

Die Sicherstellung der erfolgreichen Installation erfolgt über eine tägliche Abfrageroutine. Nach Installation eines Updates ist gelegentlich ein Neustart der Workstation notwendig, dieser wird nach Absprache durch BREiHOF iT GMBH oder selbstständig vom Kunden durchgeführt.

Es werden fortlaufend weitere Programme (sofern technisch möglich) der Updateroutine hinzugefügt. Die jeweils aktuelle Übersicht ist unter Anlage 1 zu finden.

Der Kunde kann auf Wunsch bestimmte Patches von der Installation ausschließen lassen.

Die Haftung für die Fehlerfreiheit der Sicherheitsupdates, die Sinnhaftigkeit der Risiko-Klassifizierung sowie die Kompatibilitätseinschätzung mit der zu aktualisierenden Software liegt allein beim jeweiligen Softwarehersteller.

Dem Kunden ist bewusst, dass Sicherheitsaktualisierungen Veränderungen an der installierten Software vornehmen um die Sicherheit zu erhöhen. Bei diesen Veränderungen kann es zu Problemen kommen, die die Lauffähigkeit des Systems negativ beeinflussen. Für Folgeschäden aus diesem Umstand übernimmt BREIHOF IT GMBH keine Haftung.

Monatlicher Bericht über den Erfolg der Sicherheitsupdates

Der Kunde erhält auf Wunsch einen monatlichen Bericht über die Installation der Sicherheitsupdates per E-Mail.

Der AN (Auftragnehmer) erhält vom AG (Auftraggeber) alle notwendigen Zugangspasswörter zur Dokumentation in dessen hauseigenem Dokumentationssystem. Der AN hat das Recht, die Administrator Zugangspasswörter zu ändern, ohne diese dem AG zur Verfügung zu stellen.